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守护奥运之光争创服务金牌
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| 守护奥运之光争创服务金牌
◆ 北京市电力客户服务中心 王家伟 文/ 图 奥运会承载着中国人民的百年梦想，举办一届“有特色、高水平”的奥运会，对首都电力的供电保障工作是一个严峻的考验。尽管北京市电力公司有着悠久的政治保电历史和丰富的政治保电经验，但此次保电不同以往，它具有很多新的特点，任务艰巨程度非同寻常。 持续时间长。第29 届奥运会和第13 届残奥会将从8 月8 日开始到9 月17 日结束，北京市电力公司从7 月1 日开始就进入赛事保障阶段，保障时间将持续三个月，时间之长前所未有。 范围广，难度大。北京奥运会将有来自世界各地的1.7 万名运动员及随队官员、3.16 万名媒体记者、60万名国外观众和旅游者、220 万名国内观众（其中京外60 万人）、4600名各国体育组织官员、7000 名奥运会赞助商及其客人参加奥运会，还有全球40 亿电视观众将通过电视转播观看奥运会。 供电服务保障工作涉及到： 1、奥运特级用户45 个，其中包括31 个奥运比赛场馆及其他重要设施。 2、奥运一级和二级客户203 个，主要包括45 个奥运训练场馆、16 个奥运附属设施、120 个签约饭店和22个定点医院。 3、奥运城市运行重要客户999个，主要包括政府机构、军事设施、新闻媒体通讯、交通运行、煤气、燃气、水利设施、防汛设施、高等院校、重点饭店、大型商场、大型娱乐场所、旅游景区等。 4、与奥运特级客户同一10 千伏母线客户3800 余个。 5、奥运城市运行相关客户20000 余个。 6、1000 个奥运家庭，26 个文化广场及各国的奥运之家。 7、502 万居民收听收看奥运赛时供电服务和保障工作。 电网保障范围包括：47 座220千伏变电站、325 座110 千伏变电站和98 座35 千伏变电站；110 千伏及以上重要线路373 条，电缆隧道约460 公里，配网涉澳重点保障电缆线路699 路，开闭站69 座。此期间又正值北京高温大负荷时期，迎峰度夏的任务和奥运供电保障的任务同时到来，更给此次保电工作增加了新的难度 标准高，责任重。此次奥运会早已被列为2008 年全中国的头等大事，从中央到地方各级领导高度重视，对奥运供电保障工作的要求是万无一失，不允许哪怕任何一个小的闪失出现。做好奥运供电保障和服务的意义已经超过了供电行业职责本身，并已成为中国能否举办一届“有特色、高水平”奥运会的重要组成部分。北京市电力公司客户服务中心作为对外服务的重要窗口，在奥运供电保障和服务工作中肩负着重要责任。为了不辱使命，万无一失地做好奥运期间的供电保障和服务工作，在公司的领导下，认真落实中央文明委和国资委开展的“迎奥运、讲文明、 树新风、促发展”及“金牌服务迎奥运”活动，制定了《北京市电力客户服务中心电力保障工作方案》，并启动了“守护奥运之光，争创服务金牌”主题活动，带领中心全体人员，进入了紧张而有序的奥运供电服务保障准备工作之中。 《客户服务中心奥运电力保障工作方案》包括：电力保障工作方案、管理人员应急上岗工作方案、95598热线系统运行保障工作方案和95598热线后勤服务保障工作方案四部分。“守护奥运之光，争创服务金牌” 主题活动包括“奥运之光、责任铸就”思想教育活动、“奥运之年、我的承诺”讨论活动、“同行奥运、文明相伴”礼仪教育活动、“我的奥运日志”闪光点记录活动、“优秀录音评比”先进典型树立活动、“奥运，让我们做得更好”比武活动和“情系热线、奉献奥运”立功活动七部分。活动紧扣奥运安全供电和优质服务主题，涵盖了思想教育、文明服务、素质提升、岗位立功等多方面的内容，旨在全方位地推进奥运供电保障和服务工作，实现“守护奥运之光，争创服务金牌”的工作目标。 开通了全国第一个 热线英语坐席 2008 年1 月1 日零点，北京电力客户服务95598 热线出现了“ForEnglish service press seven”的语音提示，全国第一个电力客服英语坐席正式开通。为了这一天的到来，客户服务中心经历了两年的难忘岁月。2005 年3 月“两会”期间，各国记者云集北京。一位外国朋友在长安街上的一家银行购电发生了问题，急得要砸ATM机。客户服务中心打破电话服务常规，立即派人去现场找到外国朋友，在安排他正常上班之后，帮助他完成了相对复杂的修卡全过程业务，并在他下班后的晚上10 点，亲自把卡送到家里，使他的愤怒转化为感谢，为北京市电力公司，为国家电网赢得了荣誉。第一次英语上门服务加深了客户服务中心对奥运英语服务重要性的认 识，从而下定决心，要克服一切困难在奥运之年开通英语坐席。从2005 年12 月开始，北京电 力客户服务中心在值班员中选拔了一些英语基础较好的同志，聘请外教开始进行小规模英语强化培训，为开通英语坐席做准备。经过一年的学习，学员的英语听说能力有了大幅提高。2006 年7 月中心成立英语志愿者服务队，尝试为外国客户提供上门服务的工作。2007 年3 月，开始对全体值班员进行基本英语会话能力培训。为英语坐席储备后备力量。与此同时，为了解决市面上没有针对性强的英语培训教材的问题，北京电力客户服务中心根据实际对外服务的经验和需求，开始组织编写一本更适合供电窗口服务需要的实用电力英语口语教材，以弥补专业性培训教材的空白。经过半年的艰苦努力，2007 年8 月《用电客户受理员实用英语口语》正式在电力出版社出版，并很快成为全公司营业窗口人员的英语口语培训教材。2007 年4 月，英语坐席在95598热线内部挂牌试运行，接受驻京外国朋友的各种供电服务需求。 2007 年10 月下旬，本着急用先学的原则，在分析了以往外国客户来电的录音后，从《用电客户受理员实用英语口语》教材中摘出相应常用部分重新修改完善，编写了《95598 英语服务手册》，浓缩培训内容，强化上岗能力，并整理出最实用的英文问答套路，录入知识库，供值班员随时从系统中获得帮助。2007 年11 月修改了交换机、CTI 及IVR 流程，建立英语技能组，配备系统业务流程，加入英语提示导语，完成功能调试及测试工作。经过以上精心、扎实的准备工作，2008 年1 月1日零点英语坐席终于对外正式开通了。从1 月1 日到4 月底，在没有刻意宣传的基础上，英语话务量明显上升，英语坐席成功地为近200 名外国客户提供了咨询、查询和报修服务，得到了外国朋友的好评，不仅圆满完成了奥运对外服务的热身准备，还为国家电网品牌形象增添了新的光彩。开通英语坐席之后，北京电力客户服务中心并没有停滞不前，而是继续向高标准迈进。2008 年1 月，聘请了一名曾在美国摩根斯坦利银行呼叫中心工作过的外教讲课，进一步规范和提高了专业英语服务能力，努力向国际接轨。客户服务中心还与公司团委一起举办“客服杯”青年英语应用暨文明礼仪大赛，努力推进全公司奥运英语服务能力的提高。 出版了全国第一部供电营业窗口服务礼仪视频培训教学片 为了落实中央文明委“迎奥运、讲文明、树新风”活动中的“窗口行业文明服务工程”，树供电礼仪形象、展奥运人文风采，客户服务中心依据《国家电网公司供电服务规范》及《北京市电力公司供电营业窗口服务规范》，策划完成了《跟我学礼仪——供电营业窗口服务礼仪培训系列片》，并于2008 年3 月正式在中国电力出版社发行。 系列片分四个光碟出版，共包括六部分内容。 其中基本礼仪部分包括着装、仪容、体态和商务四个部分，从工装、工牌、头发、颜面开始，到站、立、行、坐、走、接待、引领、交换名片等，共介绍了26 个方面的礼仪要求。其余营业厅、电话、现场、英语和手语五个部分，按照供电营业窗口实际工作内容，通过引导、接待、送客、咨询查询、业务受理、故障报修、投诉举报、客户回访、应急送电和上门抢修等。另外26个业务环节，按供电营业窗口的服务礼仪要求，以生动的视频形象展示出来，力图帮助学习者更好、更快地掌握相关的礼仪知识，树立良好的礼仪形象，为成功举办奥运会创造文明和谐的社会环境。 本系列片是国内供电系统第一部内容全面，制作专业的《供电营业窗口服务礼仪》视频培训教材。制作过程中，礼仪展示上力求准确并具有权威性。特别聘请了北京奥运会志愿者礼仪培训专家、中央及首都文明办文明礼仪讲师团礼仪顾问，负责对全片礼仪知识点及表现细节进行审核和把关；在拍摄和制作上力求高标准。聘请了中央电视台专业导演及拍摄人员，历经半年多时间，力求在礼仪教学片的拍摄方面实现新的突破；在表现手法上力求生动、活泼。努力克服以前礼仪教学片以说教为主，演示脱离环境和过于简单的问题，不仅在视频片中增加了生动的主持人角色、 画外音和重点回顾等环节，而且紧密结合具体业务过程，从多角度诠释礼仪知识点，追求实用，并努力营造了轻松学礼仪的氛围；同时配套印制了包含礼仪要点、相关视频截图及体会记录栏的学习手册，努力为员工学习礼仪创造出更好的条件。 2008 年3 月27 日北京市电力公司党委为《跟我学礼仪——供电营业窗口服务礼仪培训系列片》举办了发行仪式，北京市国资委、首都文明办、国家电网公司、中国电力出版社及公司相关领导出席了发行仪式。各级领导对《跟我学礼仪——供电营业窗口服务礼仪培训系列片》给予了高度评价，国家电网报、中国电力报及首都建设报等做了报道。 落实主题活动， 实施三个提升工程 通过落实“守 护奥运之光，争 创服务金牌”主 题活动，客户服 务中心的服务素 质、系统能力和 坐席接话能力得 到了有效的提升。 1、服务素质提升 “守护奥运之光，争创服务金牌”主题活动中的“优秀录音评比”、“奥运，让我们做得更好”及管理人员上岗等活动都是为了适应奥运高标准管理和服务要求，围绕服务素质提升开展的工作。 目前日接话量平均在2500 ～ 3000左右，录音评比工作小组按照处理客户问题得当、服务效果良好、判断问题准确、服务程序简捷、事件内容完整、服务用语规范和服务态度真诚的原则，每月从中选出20 条以下的最优秀录音作为典范供全体人员学习，不断推进95598 热线服务素质提升。开展了以日常业务为主要内容的“奥运，让我们做得更好”比武活动，在奥运倒计时100 天进行了初赛，5 月下旬进行了决赛，努力打造一支作风过硬、水平卓越的服务队伍。管理人员是95598 热线的重要应急后备力量。为了保证管理人员应急上岗时的服务质量达到奥运要求，客户服务中心安排了五次相关知识培训，并组织了实际热身训练，目前每个管理人员包括中心领导实际接 话量都超过了100 个，进入了召之即来，来之能战的状态。 2、系统能力提升 2008 年95598 热线增加了综合查询、仿真培训及短信发送功能，提高了业务理解和培训能力。为了提高奥运电力保障服务能力，还将继续开发完成停电区域的地理信息支持系统和应对大话务量的中继线扩容工作。 3、坐席能力提升 为了增加奥运坐席接话能力，从2008 年3 月开始招收、培训了72名奥运志愿者，计划在6 月中旬投入坐席，以确保奥运及残奥会期间54 个坐席24 小时都畅通无阻。正如刘振亚总经理所说：“奥运保电是我们当前压倒一切的中心任务”，北京电力客户服务中心有信心，也有能力通过精心准备和不懈努力，最终以万无一失的供电保障和优质的服务，实现“守护奥运之光、争创服务金牌”的庄严承诺，向党和国家交出一份满意的答卷！■ |
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来源：北京市电力客户服务中心
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