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供电服务前台受理与后台支撑关系初探
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| 供电服务前台受理与后台支撑关系初探
◆ 福建省电力有限公司 岳建霖 供电企业在提供用电服务过程中，服务前台受理与后台支撑之间存在着信息传递不通畅、工作标准不够完善、责任义务互相推诿、服务偏差缺乏有效监管等问题，制约了整体服务质量的提升，因此，构建以服务为导向的供电企业管理流程，建设服务指挥中心、完善服务质量标准体系、科学地进行服务质量监管、对前后台服务关系进行深入研究显得十分迫切。 一、供电服务前台受理与后台支撑存在的问题 由于电网企业是技术密集、服务涉及面广的公用事业型企业，其管理流程复杂，必然导致服务的流程化，对于客户的各种服务需求有前台受理与后台支撑处理之分。需要说明的是前后台的划分不是固定不变的，如抢修人员接到95598 报修任务后，是作为后台支撑部门实施故障处理的，而在现场处理故障、接受客户咨询时则成为前台部门，同样需要有关的后台部门如配电调度为他们提供技术、安全和信息的支持。这种动态的前后台配合在供电服务中普遍存在。历年来福建省电力有限公司的第三方客户满意度调查结果都表明，各种服务项目中客户对服务提供者的满意度与对服务结果的满意度总会存在着一定的差距，这说明近年来随着优质服务管理力度的加大，虽然各种直接与客户接触的服务人员的服务质量有所提高，而服务后台支撑系统与前台服务受理之间还存在着一定服务质量差距，前后台的配合还不够协调与密切。 1、 抄表、收费的前后台配合工作差距 抄表、催收费服务是供电企业提供的频次最高的服务，但是这看似没什么技术含量的服务，却是广大用电客户比较关注的一项服务。日常工作中与客户接触的是抄表收费工，其后台支撑系统包括电费审核、结算、退补稽核、总账管理和票据管理等工作。一、两个客户的抄表、收费服务不达标，对于抄表收费工来说占其服务对象微不足道，但对于客户则是100%的不满意，而且一次的服务纠偏工作要涉及许多后台支撑岗位，需要后台支撑系统的协调配合才能完成服务质量的纠偏工作。从2007 年7 月1 日起，福建省电力有限公司的供电服务投诉业务集中到省公司受理，其中有关抄表催费及欠费停复电的投诉量仅次于电压质量的投诉量，位居第二，这其中既包括现场服务人员的服务规范问题，也包括前后台的配合问题。 2、 报修服务前后台工作差距 95598 坐席作为故障的前台受理单位，应具备一定的专业技术知识、熟练的沟通与信息获取能力，以及及时准确的信息传递能力，作为后台的抢修班组应及时向其反馈现场信息。如果未能及时向95598 反馈现场信息，或修复时间过长，客户的不满情绪都会集中到95598 坐席。 3、报装申请前后台工作差距 2007 年12 月6 日国家电监会发布的监管公告里显示，供电用户报装工程里存在流程时间长、三大市场指定等问题是目前客户十分不满意的服务环节。报装工程业务涉及部门多，技术复杂，周期长，后台众多部门的支撑配合不协调。 4、其它服务项目的前后台工作差距 其他服务项目前后台工作差距主要有合作伙伴、电力生产管理的信息传递、服务流程方面的问题。供电企业在与合作伙伴签订协议时，考虑不周全，以我为中心，使服务质量下降。 二、 供电服务前台受理与后台支撑矛盾的原因分析 1、整体服务的格局还有待完善 供电服务管理工作是一个系统性的工作，需要供电企业各有关部门融入其中。当前，优质服务管理工作仅局限在营销部门，生产及其它的企业内部职能部门以及外部的合作伙伴还没有完全纳入“大服务”系统中来；在营销系统内部，优质服务管理也更侧重于前台受理岗位，缺乏对后台支撑的工作标准要求及绩效考核。 2、前台受理需要提升服务水平 （1） 业务素质制约服务水平提升 由于坐席代表业务能力和工作经验限制，对无效投诉识别能力不足，造成大量无效工单派发情况发生。后果一是客户要多次往返营业厅，二是后台支撑部门配合会出现服务偏差。 （2）服务意识影响服务效果 满足客户服务需求是一项技巧性要求很高的工作，需要借助心理学来完成，要换位思考，提高服务意识，捕捉客户需求心理，机械执行服务标准有时会导致客户不满意。 3、 服务后台支撑系统需要优化 （1）工作标准与流程设计不够合理 在制定各项工作流程时只从自己的业务需要出发，忽略了流程中客户的服务需求，在出现服务偏差时以我为中心，非以客户服务需求为中心。 （2）服务信息传递不够流畅， 法律法规与工作制度滞后目前，供电企业的管理制度有过多过滥之嫌，政出多门，却又不成体系，执行起来难以细化、量化、可操作性差，前台与后台配合上存在着各自为政，踢皮球现象。上下流程节点间的服务标准、后台服务的质量标准，现场客户服务规范和时限要求，服务信息传递要求等没有统一的规范。前台受理人员未能清晰知道后台可提供的服务以及工作标准、未能及时收到后台支撑的如计划停电业务信息，因而不能明确承诺客户服务需求、解答其咨询，造成很多因信息传递不畅而引起的客户误解和投诉。部分供电服务的法律法规已经滞后于经济和社会的发展。《用电检查管理办法》是1996 年9 月1 日起颁布施行的，《供电营业规则》从1996 年10 月8 日起施行，其局限性在实际执行过程中已显露无疑，新颁布的《物权法》对供电企业提出了更高的要求，这些都需要在制定有关服务制度中充分考虑。 三、供电服务前台受理与后台支撑配合的改进措施建议 1、优化服务体系，提升服务意识，强化服务机构功能，畅通信息流程 各级供电企业应借助国家电网营销系统成立“三大中心”的有利契机，构建以服务为导向的营销服务与安全生产流程，强化服务机构的职能与员工的服务意识。建议成立类似生产调度中心的供电服务调度指挥中心，拓展95598 的职能，使其向服务指挥、调度、控制、监督、信息中心方向发展。各部门职能在设计岗位职责时应兼顾服务管理，业务流程设计应以客户服务需求为中心，打破部门壁垒，加强部门和专业间的合作，有效传递服务需求与服务供给的信息，形成闭环的客户服务流程。 2、 加快服务质量标准化体系研究，使质量监管有据可依 标准化是管理工作的基础，构建完善的服务质量标准体系已迫在眉捷。各供电企业应从当地的实际情况出发，分析供电企业在提供服务过程中与用电客户的接触点，分析并确定各接触点的工作质量标准，进而建立供电服务质量标准体系。并应用供电服务质量标准体系对供电服务过程进行有效的监管与测评，从企业内部与外部两个方面对供电服务质量进行科学客观的评价。通过供电服务质量标准体系的建立，可明确供电服务质量所依据的标准，研究并通过科学有效的监管手段， 发现服务质量偏差并对不合格的服务质量进行纠偏与对执行者的绩效考核。通过对服务质量的科学评价，查找服务短板，并对标准进行必要的管理，创新服务质量的监管手段。 3、 强化、优化服务质量监管，提升服务质量 当前，在供电企业内部一些不尽科学的考核监督也造成了一些负面影响，如对95598 坐席简单的服务考核指标，使得坐席关注的不是客户需求，而是达不到考核要求会影响其绩效，于是机械背诵规范服务用语，而不去关注客户真正的需求，使客户对优质规范的服务用语产生腻味感，甚至不满。 供电企业应在完备的服务质量体系的基础上进行服务质量在线监管，考核监督应力求科学化、人性化，保证工作标准执行到位、服务质量提升和客户满意。对一线人员应本着考核与关怀并举的策略，加强对他们的有效培训，不要让一线员工将培训当作一项负担。同时，对不良用户给员工造成的伤害进行有效的关怀，对优秀的一线人员的职业生涯进行规划，真正做到员工满意、 内外满意。■ |
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来源：福建省电力有限公司
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