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以卓越取胜服务，用心点亮万家灯火
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| 以卓越取胜服务，用心点亮万家灯火
——上海市区供电公司创“全国质量奖” ◆ 上海市区供电公司 钟晓 王君 上海市区供电公司荣获2006 年“全国质量奖”，成为首家获此殊荣的电力企业。这是供电服务质量提高的一个见证，更是社会对供电企业优质服务的一个肯定。 以质取胜的发展道路 上海市区供电公司负责上海中心城区531 平方公里、325 万客户、约720 万人口的供电服务。供电区域平均人口密度和最高负荷是全国之最。供电服务的主要特点表现为“七个最”，即供电可靠性要求最高、电能质量要求最高、客户期望值最高、优质服务压力最大、电网建设难度最大、承担社会责任最重、社会关注程度最高。回首十年前，由于供电企业得天独厚的自然性垄断优势，使得供电员工忽视服务、忽视客户、忽视社会责任， 1996 年，在上海市政风、行风查测评大会上，上海电力在所有参加测评单位中倒数第一。这个测评结果震撼了公司上下，在深刻的反省后，供电人毅然向社会做出“让老百姓的灯先亮起来”的服务承诺。通过转变观念，逐步树立以客为尊意识；通过电网改造，逐步提高电网保障能力；通过持续改进，逐步健全供电服务体系。市区供电公司多年来锲而不舍的探索着一条“以质取胜，追求卓越”的发展道路，将服务绩效水平锁定在“国际接轨、国内领先、行业示范、群众满意、政府放心”上。通过借鉴国内外先进的质量管理理念、工具和方法，构筑基于客户满意、超越客户期望、体现卓越绩效的“服务链”，提供专业化、差异化、个性化和人性化的供电服务，不仅获得了客户满意，而且赢得了客户信赖。功夫不负有心人，自2001 年以来，在上海市政府组织的政风行风测评中，电力连续四年位居第一，连续两年被列为免测单位。在2005 年度上海市36 个“窗口”行业的社会公众满意度测评中，上海电力位居第一，供电企业的形象被重新塑造。2004 年，在国家电网公司“努力超越、追求卓越”的企业精神鼓舞下，为践行建设“一强三优”现代企业的战略目标，上海市区供电公司决定申报“全国质量奖”。“全国质量奖”是在借鉴美国波多里奇质量奖评奖标准的基础上，为宣传、分享国内外企业追求卓越的成功经验，从而提高企业整体管理水平和素质，增强国际竞争力而设立的质量管理领域的最高荣誉奖项。两年来，市区供电公司以创“全国质量奖”为契机，在获得2005 年“全国质量奖鼓励奖”、“全国实施卓越绩效先进企业”和“上海市质量金奖企业”的基础上，在各级领导的支持下，在全体员工的齐心协力下，在积极整改2005 年评审过程中发现的短板问题的基础上，坚定贯彻《卓越绩效评价准则》，注重针对性，做到贯彻卓越绩效模式和解决公司实际问题相结合；注重相容性，做到贯彻卓越绩效模式和体现电力行业特色相结合；注重实效性，做到贯彻卓越绩效模式和提升公司发展水平相结合。 强化制胜的质量管理理念 从推行全面质量管理，到ISO9001、ISO14001、OHSAS18001“三标一体”贯标，再到贯彻《卓越绩效评价准则》，市区供电公司不断提升质量管理理念，从符合性质量、适用性质量、满意性质量理念，升级为卓越质量理念，更加凸现服务质量，提升领导、战略、社会责任、绩效、资源等因素的整体和系统作用。不断深化对服务发展核心要素——服务质量的重要性、整体性和系统性的认识。从服务现状改变到服务发展战略；从服务要素改进到服务链的构筑；从服务资源利用到服务能力开发；从问题不断改进到过程持续改进；从客户基本满意到赢得客户信赖等，市区供电公司的服务发展已经经历由“静态针对性改进”向“动态系统性转变”的发展转型。市区供电公司对自身做了准确的角色定位：公__司是具有公共服务性质的社会公用事业服务单位。基于这样的基本定位，公司将角色定位具体化为“三个最”：即最大的满足是客户满意，最高的竞争是超 越自我；最先的关注是社会责任。并在充分考虑竞争环境、战略挑战和绩效改进等因素后，确定长期发展目标是“建设代表国内最先进水平的城市配电网，成为与现代化大都市相适应的国际一流供电企业”，建成“一强三优”现代公司。同时认真贯彻“自主创新、重点跨越、支撑发展、引领未来”的创新方针，通过观念、管理、机制和科技的四大创新，引入先进的思想和方法，集成运用信息化和现代化手段，整合企业发展的资源，不断提升自主创新的水平。电力既是上海经济发展的“先行官”，又是城市的“光明使者”。供电服务“七个最”的特点，决定供电服务质量“牵一发而动全身”。为此，市区供电公司把战略建立在整体分析上，通过组织领导到位、 措施落实到位、绩效监控到位，分析战略发展的挑战，分析战略发展的机遇，确定战略发展的目标，并将战略融入到企业文化里，确定了“诚信、用心、创新，为客户和公司创造最大价值”的核心价值观，全面提升员工的业务能力、学习能力和创新能力，打造服务型、学习型和创新型公司。并通过内部的领导和员工之间、内外部的公司和相关方之间的沟通互动，营造“真诚合作、和谐共赢”的发展氛围。市区供电公司十分重视资源、过程管理，以及测量、分析和改进，通过有效的资源管理，系统的过程管理，投入大量资金用于电网建设、设备改造、信息系统升级、科技开发等，促进公司卓越发展。通过精确的测量与分析、信息和知识的管理、持续有效的改进，强调基于事实的管理。充分利用特色的人力资源、坚强的电网资源、稳健的财务资源、统筹的其他资源，在基础设施、信息、技术和相关方关系等其他资源管理中，做到统筹兼顾，协调并进。 以人为本的卓越服务 市区供电公司改变以往的一般化服务，针对客户的不同用电需求，在对客户进行细分的基础上，建立客户服务热线、用电事务协调委员会和大客户服务中心。1994 年市区供电公司开创国内供电企业第一家集中受理用电故障报修的电话中心，全天候受理上海市600 余万客户的电力故障报修、用电业务咨询和电费查询等业务。并实现了与“公安110”、消费者投诉热线“12315”，社区服务热线的网络联动，为逐步建立、发展和完善上海市诚信体系起了表率作用。对中小客户，特别是居民客户，市区供电公司借鉴国际先进的社区服务理念，建立了与社区联手的“用电事务协调委员会”，使供电企业和社区、街道、警署、居委会，直至居民楼组建立了良好的沟通渠道。如今，社区用电事务协调委员会已建立了二级网络体系，范围覆盖了供电服务区域内100 个街道和15个乡镇，1700 多个居委会，136 个村委会，700 多万人口。大客户服务中心面向对公司销售收入起重要作用的关键客户，率先推行客户经理（代表）制，实现了从客户提出用电申请起的一站式服务。通过设计客户综合价值的评价模型和评价流程，形成金字塔状的客户结构。依据客户分类进行需求特征分析，为客户综合价值的提高寻找个性化的营销方案和建议。同时，适时推出《接电期限合同》，与客户签订供电工程合同，通过确立业扩工程内部市场机制，强化市场运作意识。差异化的服务方式推动着市区供电公司不断创新、改进、提高。市区供电公司改变了以往仅满足信息统计、用电管理、电价区分面向公司内部管理需要的分类方式，转化为以客户需求为导向兼顾供电专有技术的细分方案。首创“供电服务质量指数”模型，构建数字化电网，开发用电营销管理系统，运用最先进的 GIS 地理信息系统和卫星定位抢修系统（GPS），提高了抢修的反应和调度速度。并在电力行业第一家成功上线了企业资源计划系统(ERP)。形成公司内部优质服务保障新体制，实现对外营销服务模式的优化创新，为客户提供超值服务。 上海市区供电公司始终以电网安全为基础，以优质服务为导向，认真总结创奖经验，不断创新，努力追求如“空气”一般的服务境界，实现与社会、客户的互动共赢、和谐发展。公司的服务绩效显著提升，逐步实现服务质量由“满足供应”向“满意服务”，进而向“卓越服务”的“两次飞跃”。公司一如既往的努力建设“一强三优”的现代公司，始终把服务绩效水平锁定在“国际接轨、国内领先、行业示范、群众满意、政府放心”上，大力弘扬“努力超越，追求卓越”的企业精神，更加注重贯彻“四个服务”宗旨，更加注重社会责任，不断超越自我，用心点亮万家灯火，为构建社会主义和谐社会作出自己应有的贡献。■ |
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来源：上海市区供电公司
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